Imate ocjenu 4,8/5 za svoju radionicu ili predavanje? Znači li to da (skoro) ne može bolje?

Za neke od nas školsko ocjenjivanje nije završilo sa završetkom škole. Polaznici svaku moju radionicu ocjenjuju po nekoliko kriterija. Od tvrtke do tvrtke ti upitnici izgledaju ponešto drugačije, a dio kriterija i nema puno veze sa mnom i mojim performansama, ali to je neka druga priča. Ocjene su većinom školske od 1 do 5. Povremeno skala bude od 1 do 10, a još rjeđe u igri je kao glavna mjera NPS (net promotor score) kao neto rezultat postotka ljudi koji bi preporučili radionicu drugome manje onih koji to ne bi učinili pa je tu maksimum 100.

Volimo se mi edukatori i pohvaliti rezultatima takvih anketa, da nam je prosjek ocjena 4,6 ili možda 4,8 od 5. U upitnicima obično bude i mjesta za detaljnije komentare pa se tu onda nađe onih divnih koje također rado istaknemo u recenzijama: „Izuzetno zanimljivo i praktično, baš sam puno naučila/naučio!”. Mene od ocjena mnogo više zanimaju ovi komentari, ali što uistinu znače i jedni i drugi? Znači li 4,8 od 5 da gotovo ni teoretski nije moglo biti bolje? Da smo dosegnuli vrhunac? Da nema dalje? Vidite, to je zamka u koju sam i sam znao upasti kad sam bio mlađi i neiskusniji. Ego je zeznuta stvar i lako te ponese kad od 12 ljudi dobiješ 11 ili 12 petica.

Jedna od glavnih stvari koju sam naučio je da skala za ocjenjivanje nije apsolutna, nego relativna. A na tu relativnost utječe cijeli sijaset faktora, od njihovih očekivanja, trenutnog raspoloženja, vremenskih prilika, do drugih sudionika, prostora, temperature, itd. Uzmimo za primjer varijablu očekivanja kao jednu od ključnih. U mnogo upitnika nalazi se pitanje tipa „u kojoj mjeri je radionica/predavanje/prezentacija ispunila vaša očekivanja?”. Međutim, ne sjećam se da sam igdje vidio pitanje „koja su bila vaša očekivanja?”. Jesu li polaznici došli s očekivanjem da će biti dosadno ili da će biti genijalno? Ispunjena očekivanja u jednom i u drugom slučaju vrlo su različite poruke. Obzirom da očekivanja ne znamo, mjera njihovog ispunjenja ne znači gotovo ništa. Slično je i u turizmu i svugdje drugdje, primjerice ocjena 9,5 za objekt na Bookingu ne znači isto za objekt od 100EUR po noćenju ili za objekt od 1.000EUR po noćenju.

Na koncu, ljudi mogu imati i imaju prilično ograničeno iskustvo. Netko tko živi u mjestu gdje svi voze ili fićeka ili Golfa, za njih je Golf najbolji auto. Das Auto. Ako se netko pojavi s Passatom, onda to postane mjerilo najboljeg auta. Nema uopće svijesti da postoji i tamo neki još bolji BMW, Lexus, Mercedes ili možda Maybach. Kako bi i moglo biti? Netko tko je bio samo na prosječnim predavanjima ne može ni zamisliti kako izgleda ono vrhunsko. Ono prosječno je za tu osobu plafon. Tražimo li ljude da ocjene nešto što objektivno ne mogu ocijeniti? A gdje je tu još distinkcija između toga koliko im se nešto svidjelo, a koliko je nešto bilo korisno ili kvalitetno. U mojem slučaju i bavljenju prezentacijama i prezentacijskim vještinama, kako netko tko nije stručan u tome uopće može procijeniti kvalitetu mojih savjeta? Ljudi mogu procijeniti atmosferu, otvorenost i brojne druge stvari, ali kvalitetu i stručnost teško. Volio bi jednog dana biti dio nekog projekta koji bi definirao kako jedan takav upitnik treba izgledati.

Nazad na (nerealne) ocjene. Obzirom na prirodu posla kojim se bavim, a specifično pripremom drugih predavača/edukatora/prezentera za njihove nastupe, još bolje vidim koliko je ovo sklizak teritorij. Ako je moguće, njihovim nastupima prisustvujem sakriven u publici, ponekad radim na bazi snimaka, a nekad demo izvode samo za preda mnom. Ali to su samo ovi s kojima radim. Mnogo ljudi kaže da ne treba pomoć jer to već dugo rade. Radi se o poznatoj zamjeni teza iskustva i kompetencija. Dio ljudi kaže da ne treba pomoć jer imaju izvrsne ocjene. I zaista, kako će ti netko pomoći ako imaš gotovo savršen rezultat?! Dio ljudi želi pomoć, ali vjeruju da ona može biti vezana za samo poneki manji detalj. Ponekad zaista bude tako, ali češće su moja zapažanja i sugestije mnogo značajnije nego što bi potencijal pomaka od 0,1 ili 0,2 mogao sugerirati.

Ponekad i nema pomaka nakon intervencije, 4,8 ostane 4,8. Znači li to da nismo ništa napravili i da se uistinu gotovo ništa nije ni moglo napraviti? Vidite, tu u igru dolaze oni komentari koji govore mnogo više od brojki.

„Izuzetno zanimljivo i praktično, baš sam puno naučila/naučio!“ može postati

„Nevjerojatno zanimljivo i praktično, strašno sam puno naučila/naučio!“, a to može postati

„Jedna od najzanimljivijih i najpraktičnijih radionica!“ ili

„Najzanimljivija i najpraktičnija radionica unazad dosta godina!“ pa možda i

„Apsolutno najzanimljivija i najpraktičnija radionica ikad!“, a jednom bi moglo biti i

„Ne samo najzanimljivija i najpraktičnija radionica, ovo je iskustvo je neponovljivo!“

…

…

UVIJEK postoji next level. Uvijek može bolje, ali ne mislim to onako kao kad roditelji nikad nisu sretni s našim rezultatima jer uvijek „može bolje“, nego zaista uvijek postoji potencijal za rast i napredak. Zato onaj čiča Japanac kojem sam zaboravio ime i koji radi najbolji sushi na svijetu i sa svojih 80+ godina i dalje svaki dan satima vježba. Ne vježba zato jer je loš, već zato jer je dobar. Zato i Mick Jagger u svojim godinama i dalje radi probe i uvježbava plesne pokrete. Uvijek postoji stepenica više.

A mimo ocjena i komentara, postoji cijeli niz drugih pokazatelja koji govore mnogo više od te krajnje ocjene. Vjerujem da svatko od nas trenera ima neke svoje stvari koje pratimo i koje nam pjevaju sto jezika. Za mene su to stvari tipa: jesu li me na radionici polaznici pozvali da s njima idem na ručak, jesu li podijelili nešto što nije takvo da baš ideš okolo i pričaš o tome, jesu li se po završetku razbježali ili su ostali s pitanjima i komentarima, jesu li pitali imam li još neke radionice osim te na kojoj su bili, jesu li na početku najavili da će morati izaći ranije, a onda su se ipak reorganizirali da ostanu do kraja,…

Sve takve stvari možemo grupirati u dvije osnovne kategorije, a prema kojima (pojednostavljeno) i inače procjenjujemo i evaluiramo druge ljude. Te kategorije su TOPLINA i KOMPETENCIJE. TOPLINA je mjera toga koliko se ljudi s vama mogu povezati, koliko vam mogu vjerovati, koliko ste „čovjek”. Kad te pozovu na ručak, to je više pokazatelj da su vas visoko ocijenili na skali topline, nego visoke (pr)ocjene vaših kompetencija. Kada vas pitaju za konkretan savjet, to je znak da ste se u njihovim glavama visoko pozicionirali na skali kompetencija. KOMPETENCIJE znače da ljudi percipiraju da vi znate svoje znanje i da se na vas i vašu ekspertizu u tom području mogu osloniti. Kombinacija visoke ocjene na obje skale dovodi vas do nečega što nazivamo KARIZMA. Da, dobro ste shvatili, do karizmatičnosti se može doći planski.

Svatko, pa i onaj govornik/predavač s ocjenom 5,0 može napraviti upgrade na jednoj ili na obje skale. I zato i ja sa svojim odličnim ocjenama (mada nije 5,0) i dalje tragam za mjestima gdje se mogu popraviti. Ne manjka ih. A kad se traga se i promaši. Na prošloj sam radionici promiješao stvari, priču s kojom inače otvaram sam pustio za kraj i obrnuto. Ne znam jesam li promašio ili popravio, trebam probati još par puta za neki zaključak.

A misao za kraj glasi da možda baš oni s najboljim ocjenama najviše moraju raditi da budu još bolji jer ljudi kod njih dolaze s visokim očekivanjima. Oni s najboljim ocjenama vjerojatno su i do sada najviše radili da do tih ocjena stignu. S veseljem čekam rad s 4,8-icama!